今天是“3·15國際消費者權(quán)益日”，消費者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”解決得怎樣了？剛剛發(fā)布的《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示：2016年平臺共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比增長14.78%。發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露，成為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。
網(wǎng)絡(luò)消費的飛速發(fā)展，深刻地改變了人們的消費習(xí)慣，更重塑了人們的消費心理。當(dāng)某個人想要盡快買到某種生活用品時，可能第一時間想到的不是去最近的超市，而是在網(wǎng)絡(luò)上下單——畢竟，很多電商平臺已經(jīng)可以做到當(dāng)天送達，甚至是幾小時內(nèi)送達。但在網(wǎng)絡(luò)消費給人們帶來了巨大方便的同時，網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)水平和商業(yè)誠信建設(shè)還跟不上消費需求的擴張。網(wǎng)絡(luò)消費也成為現(xiàn)今消費者投訴的大戶。
網(wǎng)絡(luò)消費作為一種新興的消費模式，其商業(yè)模式的完善還需要一定時間，與監(jiān)管、法律的磨合共進更需要一個過程。以電商為例，實事求是地說，五年前打開一些電商網(wǎng)站，可能滿屏都是假貨、山寨，但如今商家們想要明目張膽地賣假貨，已經(jīng)沒有那么容易了。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)消費距離“天下無假”，還有很大的距離。
要達到這一目標(biāo)，一方面當(dāng)然是監(jiān)管力量要跟上。這里的跟上，其實并不僅是大而化之的“加大力度、增派人手”等，而是切合網(wǎng)絡(luò)交易的特點，形成具有時代特色的監(jiān)管體系。比如說，要查驗商家是否在賣假貨，以往可能得依靠人力上門巡查，但現(xiàn)在通過大數(shù)據(jù)技術(shù)等新手段，完全可以篩查出一批價格不正常的商品，再“定向排查”大大提高了打假效率。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)盡快提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力，只有魔高一尺道高一丈，消費者權(quán)益才能得到保障。
另一方面，網(wǎng)絡(luò)平臺也要負起責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)消費的活躍，表面上看給入駐平臺的商家們帶來了直接的利潤，但其實最終分得最大塊的有形或無形“蛋糕”的，卻是網(wǎng)絡(luò)平臺。如今，淘寶網(wǎng)、京東、亞馬遜等國內(nèi)外電商平臺的迅速擴張，就是明顯的例子。在享受了網(wǎng)絡(luò)消費的巨大紅利之后，理應(yīng)負起自我監(jiān)管的責(zé)任，這不僅是對消費者負責(zé)，更是對平臺的長遠發(fā)展負責(zé)。
網(wǎng)絡(luò)消費的興起，絕不是曇花一現(xiàn)，而是徹底地重構(gòu)商業(yè)規(guī)則。要讓網(wǎng)絡(luò)消費帶來更多便利，減少麻煩，監(jiān)管方、平臺方以及法律法規(guī)的更新都要更加主動地與時俱進。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的速度一日千里，若與之配套的監(jiān)管體系被落在后面，那么不僅消費者受損，網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展之路也會越走越崎嶇。（張漲）
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